Les autres leviers

Marge arrière

Lorsque la subvention donnée par meilleurmobile sur un téléphone avec abonnement est plus forte que le prix d’achat du téléphone, le prix est à 1€ sur le site. Il n’y a donc plus d’éléments de distinctions avec la concurrence. Les internautes ne contractent plus sur le site meilleurmobile mais directement en boutique ou sur le site de l’opérateur car « la bonne affaire » n’est plus présente.

Action : Il est donc recommandé à meilleurmobile de sélectionner certains téléphones et de les associer avec des accessoires (oreillettes, housses, chargeurs…) afin de faire la différence et d’attirer le client à contracter sur meilleurmobile.

Les téléphones sélectionnés ne peuvent pas être achetés plus chers que la subvention allouée à l’opérateur. Ce type d’offre ne sera donc réalisé uniquement que sur des téléphones bas de gamme à faible prix.

Création d’une page dynamique sur le site Internet pour que le chef de produit puisse facilement choisir le téléphone et choisir les accessoires préalablement sélectionnés dans une liste. Les offres seront aussi mises en avant directement sur la page du téléphone sélectionné.

Objectifs à atteindre : Augmentation des ventes d’accessoires et de mobiles bas de gamme. Création d’une nouvelle offre destinée à une clientèle désirant un téléphone à faible prix avec un cadeau associé.

Situation nouvelle : Développement des ventes d’accessoires et des ventes de téléphones à faible prix, impression au client d’étendue de gamme et de prix cassé.

De plus, une distinction sera possible en faveur de meilleurmobile car il sera le seul à donner un cadeau alors que le téléphone sera à 1€ partout.

Appels sortant

Meilleurmobile est doté d’une plateforme téléphonique composée actuellement de 5 salariés, dont le numéro d’appel est indiqué sur le site Internet. Ce numéro permet aux consommateurs d’avoir un télé-conseiller en ligne. Par son intermédiaire, le client peut demander de l’aide et des conseils et/ou passer commande.

La deuxième activité de la plateforme téléphonique est d’appeler directement les fichiers d’internautes qui ont rentré leurs coordonnés sur le comparateur de forfait afin de leur proposer une offre commerciale personnalisée. Cette activité ne peut être complètement réalisée aujourd’hui du fait du nombre de personnel dédié à cette activité.
Nous constatons dans le secteur des télécommunications que le système de rappel de fichiers par téléphone marche très bien d’après des enquêtes diffusées sur le site Internet l’internaute.com.

Action : Modification des plages horaires d’un télé-conseiller pour pouvoir effectuer des appels sortants entre 19h et 20h. Heure à laquelle la clientèle de particulier est facilement joignable par téléphone au domicile.

Les moyens à mettre en œuvre : Modification du planning télé-conseiller, écrire et valider le script d’appel de ce même télé-conseiller, lui donner des objectifs en terme de nombre d’appel, de qualité et de ventes mensuelles.

Objectifs à atteindre : Atteindre les objectifs du secteur dans un premier temps : une commande téléphonique pour quatre appels. Puis fixer des objectifs individuels par opérateur et par type d’appel sortant.

Situation nouvelle : Cellule commerciale renforcée, le call center ne reste plus à attendre les clients mais devient actif. Il en résultera un développement des ventes par téléphone et donc une rentabilité directe de ce service pour la société. De plus cela permettra de répondre à une demande client encore inexploitée.

Résilier son abonnement en ligne

Actuellement sur le site Internet, l’internaute a la possibilité de résilier son abonnement téléphonique grâce à un partenariat avec le site Internet résilier.com. Cette fonctionnalité est très appréciée des internautes car ils n’ont plus aucune démarche administrative à effectuer. Les bénéfices pour meilleurmobile sont nombreux. Cela permet de conquérir de nouveaux clients et de les accompagner tout le long du processus de changement d’opérateur.

Cette option ne sera plus exploitée par meilleurmobile car à partir du 21 Mai l’abonné pourra résilier en moins de 10 jours directement auprès de son opérateur mobile. Les points clés du succès ont été un accompagnement à chaque étape de changement d’opérateur. Il conviendra à meilleurmobile d’adapter ce processus. Par l’envoi d’un SMS à chaque étape de prise de commande pour donner des informations sur l’avancement de son changement d’opérateur.

Action : Partenariat avec un site ou une plateforme pouvant envoyer des SMS automatiques à faible coût et intégrer cette option sur le site.
Moyen à mettre en œuvre : Développement et intégration de ce nouveau processus sur le site Internet meilleurmobile pour créer de la valeur ajoutée.

Objectifs à atteindre : Développement de ce service dans le but d’augmenter le panier moyen et les marges. Augmentation de la satisfaction client. Diminution de la perte client lors de chaque étape de processus de changement d’opérateur.

Situation nouvelle : Cette étape durera 10 jours au lieu de 2 mois actuels, elle facilitera le changement d’opérateur et augmentera la concurrence qui aura pour effet de « booster » le marché.

La mise en ligne de ce processus permettra au client de changer d’opérateur sans intervention administrative de sa part et sans changement de numéro de téléphone. Tout sera automatiquement pris en charge par meilleurmobile qui diminuera le risque de perte du client.

Meilleuradsl

Meilleuradsl a été lancé en septembre 2006. Il répond à une demande de « meilleur forfait » pour le domaine de l’abonnement ADSL. Ce site donne les éléments de réponse à une autre problématique. Il est en nombre de visiteurs à 1000 visites différentes par jour.

D’après les études menées, l’équipement du marché Français est de 11 millions de lignes. Il est prévu une augmentation de 6 à 8 millions de lignes d’ici 2009.

Ce canal de diffusion est encore peu concurrencé comparé à celui des mobiles. Il est entre les mains de 4 sites Internet. Meilleurmobile est donc en position forte pour proposer aux internautes voulant communiquer des mobiles avec un accès direct vers le site meilleurmobile.

Action : Création d’une page dynamique suivant l’actualité des téléphones et des offres des opérateurs ayant comme liens des pages meilleurmobile. Cette page donnera la description de l’abonnement, les caractéristiques du mobile et les avantages de la téléphonie mobile par la VoIP.

Moyen à mettre en œuvre : Un développeur informatique pour mettre en place cette page et les outils nécessaires pour le chef de produit. La mise en avant de ce type d’offre est importante car elle répond actuellement à un marché de niche mais avec un fort potentiel de croissance dans les années à venir.

Objectifs à atteindre : Ventes directes de mobile avec abonnement sur le site meilleurADSL, prévision de 4 ventes par jour. Augmentation du nombre de visite sur le site meilleurmobile grâce aux internautes cherchant un forfait adsl.

Situation nouvelle : Les 2 sites Internet font un premier pas vers la convergence, cela positionnera meilleurmobile et meilleuradsl en pionnier sur ce secteur d’activité.

Actuellement aucun opérateur, ni aucun concurrent n’est en mesure de présenter ses offres en raison de développements informatique lourds alors que meilleurmobile les possède déjà.

CRM Comparateur

Le site meilleurmobile.com a développé un comparateur de forfaits qui sert de guide aux consommateurs.

Il permet d’identifier pour chaque profil de consommation l’offre la plus économique de chaque opérateur. Les paramètres pris en compte sont la durée de communication mensuelle, la répartition des appels entre la semaine et le week-end, entre la journée et le soir, la destination des appels sortants, la préférence pour certains numéros et le nombre de SMS envoyés.

Le but de ce comparateur est de générer une base de prospects qualifiés ayant une intention de souscription et ainsi d’obtenir facilement les dates de fin d’engagement, le type d’offre actuelle… Ces informations permettent de relancer facilement les prospects lorsque leur abonnement arrive à terme. En effet les internautes consultent et analysent les offres en moyenne 3 mois avant la fin de leur contrat.

Actuellement les fiches prospects sont conservées mais ne sont pas exploitées par faute de moyen.

Action : Développer la notion de « télé-conseiller vendeur » qui appellerait les prospects pour leur proposer une offre spécifique. Doubler cette option par un mail automatique.

Moyen à mettre en œuvre : Emettre des appels sortants pour faciliter cette étape qui pourrait développer énormément de ventes, car le télé-conseiller aurait entre les mains un listing segmenté.

Objectifs à atteindre : 1 vente téléphonique tous les 7 appels. Envoi d’un e-mailing automatique, modifié une fois par semaine, et à la fin de l’offre qui récapitule son mode de consommation et qui propose une offre spécifique.

Situation nouvelle : Une connaissance de la clientèle et de ses attentes qui aura pour conséquence une clientèle mieux ciblée. Cela permettra de proposer une offre personnalisée en fonction de chaque client.